Ante la presente crisis del coronavirus, ya son varias las aerolíneas europeas que han decidido suspender vuelos, especialmente tras el contagio de Italia y la presencia del virus, lo que está provocando una severa caída de las reservas. La cifra de cancelación es muy significativa, especialmente después del aislamiento completo de Italia.

Algunas compañías, como British Airways, ha señalado que eliminará el recargo que normalmente cobra a los clientes por cambiar la fecha de sus vuelos, a fin de ofrecer "confianza" a quienes reserven en las próximas dos semanas y atenderá a los afectados por las cancelaciones analizando sus opciones de viaje, lo que incluye reservar con otras compañías cuando sea posible, un reembolso o reservar con BA para viajar en otra fecha más adelante.

Pese a estas supuestas facilidades que nos ofrecen las aerolíneas, desde THADERCONSUMO queremos informar qué debemos hacer y qué pasos hay que dar si se cancela nuestro vuelo por Coronavirus según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA):

Lo primero que deben saber los pasajeros afectados es que tienen derecho a la información, de asistencia y de reembolso o transporte alternativo

En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.

Pero, debemos tener en cuenta que según AESA, la cancelación de los vuelos por parte de las compañías aérea debido a la declaración de la emergencia sanitaria mundial por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria, y por ello, tal como recoge el Reglamento europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros, no hay derecho a compensación económica.

Por ello, en este caso de cancelación, la ciudadanía tiene derecho a:

Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Reembolso o a Transporte alternativohasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.

En caso de que la compañía no cumpla con sus obligaciones y considera que no se hanrespetado sus derechos debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.

Recordamos que la web de AESA es www.seguridadaerea.gob.es

En el caso de cancelación vuelos, la ley de referencia que regula los derechos de los pasajeros es reglamento CE 261/2004.

Por su parte, nos encontramos también con las numerosas cancelaciones o cambios en las rutas de viajes de estudios de alumnos de la Región de Murcia, sobre todo desde que desde el gobierno Regional aconsejara la pasada semana la suspensión de estos por riesgo de contagio del Coronavirus.

Sin embargo, tras las declaraciones de la consejera de Educación y Cultura, Esperanza Moreno, afirmando que el Gobierno regional no puede realizar "ningún tipo de actuación" ante la cancelación de los viajes de estudios de alumnos y el gasto que ello conlleva" porque "un viaje de estudios es un hecho contractual entre una persona física y una entidad empresarial y nosotros aquí no podemos realizar ningún tipo de actuación", son muchos los viajeros que no se atreven a dar el paso de cancelar sus viajes por la incertidumbre de si perderán el importe del viaje, o el importe de este, en caso de cancelación.

Ante esta situación, la clave es conocer y tener claro si hemos contratado un viaje combinado o hemos hecho una contratación de un servicio concreto, ya que cada tipo tiene su propia legislación.

Se considera un viaje combinado aquellos en los que concurren dos o más elementos de los siguientes: transportes, alojamientos, o cualquier otro servicio turístico cuya duración sea mayor de 24 horas o incluya noche de estancia. Este tipo de viajes se contratarán a través de agencias o promociones.

Mientras que el organismo competente para vuelos es AESA, pero el resto de gestiones de servicios cancelados, ya sea transporte, alojamiento u otro servicio entendido como restaurantes, museos, se gestionará a través de la Dirección General de Consumo o las oficinas del consumidor, siendo la legislación de referencia RD 1/2007 del 16 de noviembre TRLGDCU,

Teniendo en cuenta estas variables, desde la Oficina de Atención al Consumidor de THADERCONSUMO lanzamos una serie de recomendaciones:

• Contratar siempre un seguro de cancelación
• Asegurarse de las condiciones del seguro de viaje antes de contratarlo.
• Reclamar cuanto antes y por escrito dirigiendo la reclamación por duplicado a la empresa y a la dirección general de seguros.
• Cada usuario debe revisar su seguro y revisar la letra pequeña de los contratos, ya que tienen tantas exclusiones que luego, en la práctica, muchos no sirven para nada".
• Guardar la documentación relacionada con sus demandas y esperar que haya una resolución justa y equilibrada" que les permita recuperar el dinero invertido en sus billetes.