Durante los últimos días y a raíz del accidente de un Boeing 737-800 MAX en Etiopía en el que murieron 157 personas (el segundo con este modelo de aparato en solo cuatro meses) la Agencia Europea de Seguridad Aérea ha prohibido los vuelos de este avión. Una decisión a la que no han tardado en sumarse otros países como Australia, Malasia, Corea del Sur y más; y que implicará múltiples cancelaciones. Pero, ¿qué pasa si te toca a ti? ¿Si cancelan tu vuelo y te aguan las vacaciones?  Acierto ha elaborado una guía para que conozcas tus derechos y que ese mal trago sea  lo menos duro posible.

¿Tengo derecho a una indemnización?

La cancelación no depende del usuario en ningún caso: una tormenta, una huelga de pilotos, una amenaza de bomba… No se pueden prever y a veces tampoco evitar. Aún así, no siempre vas a tener derecho a una indemnización por parte de la compañía. En este sentido, su posible responsabilidad en la cancelación lo es todo.

Es decir, no es lo mismo que la aerolínea se vea obligada a cancelar debido a condiciones meteorológicas adversas o por una avería del aparato, a que tome la decisión por su cuenta y riesgo. Para saber en qué casos la compañía debe indemnizar a los pasajeros o solo reembolsar el dinero de los billetes u ofrecerles asistencia tenemos que consultar la ley.

Según el Artículo 5 -de Cancelación de vuelos-, si el vuelo es cancelado mientras tú ya estás esperando para embarcar en el aeropuerto el “transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados”. Aclaremos ahora en qué consiste esa asistencia:

- “Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar”.

- “Se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos”.

Esta asistencia es aún más completa “cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado”. En este caso, también tienes derecho a que te paguen la estancia en un hotel así como el traslado al mismo. De ti depende optar por las alternativas que te ofrezcan -otros vuelos- o solicitar el reembolso del billete, si los nuevos horarios o las fechas de vuelo no te convencen.

Además, te corresponde una indemnización por las molestias causadas, cuyo importe varía en función de los kilómetros totales del vuelo; desde 250 euros hasta 600 euros. Siempre que -eso sí- no se dé ninguna de estas circunstancias:

- Te avisan con dos semanas de antelación.

- Te avisan entre dos semanas y una semana antes del vuelo, pero ofreciendo un transporte alternativo.

- Te avisan con una semana de antelación, pero ofreciendo un transporte alternativo con el que llegues a tu destino con solo dos horas de retraso.

Hay un requisito fundamental para poder reclamar esa indemnización: que la cancelación no se deba a causas ajenas a la voluntad de la aerolínea. No tienes derecho a ella si la compañía “puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”, según el citado reglamento.

En cualquier caso y si se da la situación, lo primero que deberán hacer es darte una solución: reembolsarte el billete o cambiártelo. Esta primera deberá realizarse en el plazo de siete días y tendrá que contemplar la parte del viaje que ya se hubiera realizado y las que quedaran por realizar. También tienes derecho a un vuelo de vuelta desde el punto en el que se interrumpió el viaje, así como a ser transportado hasta tu destino por un medio de transporte alternativo, lo más rápido posible.

No han respetado mis derechos: ¿qué hago?

Como en cualquier reclamación, se ha de reclamar al responsable de los “daños”. En este caso, la aerolínea: Ryanair, Vueling, Iberia o la que corresponda. Son ellos los primeros que deben informarte adecuadamente sobre cuáles son tus derechos como consumidor una vez se anuncie la cancelación del vuelo.

Como en cualquier reclamación, se ha de reclamar al responsable de los “daños”. En este caso, la aerolínea: Ryanair, Vueling, Iberia o la que corresponda. Son ellos los primeros que deben informarte adecuadamente sobre cuáles son tus derechos como consumidor una vez se anuncie la cancelación del vuelo.

Lo normal es que el personal de tierra de la compañía te asista desde el primer momento, tanto ofreciendo agua y comida como indicando qué pasos debes seguir para solicitar el reembolso de tu billete y tu compensación económica, si procede.

Ahora que ya sabes qué derechos te asisten, ya estás preparado para saber cuándo procede reclamar a la compañía: cuando no respete esos derechos. Para ello, es la aerolínea la que debe facilitar a los pasajeros las Hojas de reclamaciones. En el peor de los casos, también puedes obtenerla en la página web de AESA -Agencia Europea de Seguridad Aérea-.

Nadie mejor que la propia Agencia para clarificar cómo hacer esta reclamación. Según informan, ésta debe dirigirse a Atención al usuario, por correo postal o electrónico. Puedes consultar el Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas disponible en la web de AESA.

Eso sí: debes conservar “el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo”.

Si, aún así, no recibes contestación en el plazo de un mes, puedes reclamar gratuitamente a través de AESA, tanto por vía online como por registro, enviando el escrito a la dirección postal de la Agencia.

Anticiparse a cualquier imprevisto

Ya has visto que no siempre vas a poder reclamar una compensación económica por haber perdido tu vuelo -y con él, quizás, noches de hotel ya pagadas o una reserva-. Y que te ofrezcan una compensación no quiere decir que vayas a recuperar con ella todo el dinero invertido en tu viaje, ya que el importe depende, en todo caso, de la distancia a recorrer en el vuelo cancelado.

Pero es que, además, un vuelo cancelado no es la única situación que podría estropear tus ansiadas vacaciones. Un despido, el ingreso en el hospital de un familiar directo, una fuga de agua en tu casa que termina en inundación… por lo que no tendrías más remedio que renunciar a tu viaje.

Si te ocurrieran algunas de estas incidencias, podrías cancelar tu viaje y cobrar una compensación gracias a una póliza de viaje que incluya la garantía de cancelación o incluso la interrupción del viaje ya iniciado. Dos coberturas habituales en este tipo de seguros y por las que vas a recibir un reembolso. Ocaso Viajes, por ejemplo, te indemniza en estos casos con 600 euros. En Europ Assistance contemplan compensaciones de hasta 3.000 euros, según el caso.

Contar con un seguro de viaje es tener una solución asegurada si finalmente no puedes disfrutar de él, ya que sabes de antemano el importe que vas a recibir ante cada supuesto. En cuanto a la asistencia, tienes muchas más coberturas que disfrutar: las relacionadas con tu equipaje, con tu salud, con un posible robo, etcétera.

Pase lo que pase, alguien se ocupará de aspectos como procurarte asistencia médica, cancelar tus tarjetas de crédito, abonar la manutención en caso de retrasos del vuelo o en caso de overbooking, y similares. Y no solo se trata del dinero que recibas; es más una cuestión de contar con ayuda en un momento complicado.