Ocho de cada diez pasajeros consideran que el Ministerio de Fomento no garantiza la protección de sus derechos al entender que sus controles sobre las prácticas del sector aéreo son insuficientes (49%) o hay una ausencia absoluta de éstos (29%).

Sólo el 20% cree que sus derechos están garantizados por Fomento cuando las compañías aéreas incumplen sus obligaciones aunque demanda más inspecciones y únicamente el 2% valora que los controles son suficientes.

Ésta es una de las conclusiones de la 2ª encuesta nacional sobre la calidad del sector aéreo realizada por FACUA-Consumidores en Acción, en la cual la Asociación Murciana de Consumidores y Usuarios, CONSUMUR, está integrada.

Entre el 4 y el 10 de agosto, la asociación ha pulsado la opinión de 1.599 pasajeros, que ofrecen una visión tan negativa como en la anterior encuesta, realizada en 2009, al percibir un muy elevado índice de irregularidades por parte de las compañías aéreas.

La información sobre los precios es insuficiente y engañosa

Contrariamente a lo establecido por la normativa comunitaria, la información sobre el precio del billete que ofrecen las aerolíneas al contratar un vuelo por Internet no es suficiente ni clara desde el principio, en opinión del 81% de los pasajeros que han participado en la encuesta. El 15% considera que sí lo es.

El 78% de los pasajeros cree que en la gran mayoría de compañías el precio final es más alto que el ofertado inicialmente. El 14% cree que los precios se hinchan en más o menos la mitad de las compañías y sólo el 6% opina que en la mayoría de las aerolíneas las tarifas que aparecen en la publicidad coinciden con los precios finales cobrados tras finalizar todo el proceso de compra. El 89% de los pasajeros encuestados considera que cuando adquiere un billete no le quedan claras las condiciones y los términos del contrato. Sólo el 8% cree que sí y el 3% no sabe o no contesta.

FACUA ha preguntado a los usuarios cómo valoran la evolución de la calidad en la prestación de servicios de transporte aéreo en los últimos cinco años en cuanto a la atención a los usuarios y la protección de sus derechos y garantías. El 54% considera que ha empeorado, el 12% que ha mejorado, el 27% cree que es la misma y el 8% no sabe o no contesta.

Los pasajeros no conocen sus derechos

El 73% de los pasajeros encuestados declara desconocer sus derechos en caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, frente al 23% que dice conocerlos.

Aún mayor es el porcentaje, el 75%, que desconoce esos derechos en caso de retraso, cancelación de vuelo o denegación de embarque (overbooking) y las compensaciones que debe abonarles la compañía. Los usuarios que dicen conocerlos se reducen al 21%.

El 68% de los usuarios desconoce cuál es el procedimiento para reclamar en caso de cancelación o retraso de un vuelo, frente al 25% que dice conocerlo. El protocolo previo a los tribunales es exigir la correspondiente compensación a la compañía aérea y, en caso de negativa o falta de respuesta, presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento.

El Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, obliga a las aerolíneas a informar a los pasajeros sobre sus derechos en caso de retraso, cancelación, overbooking, pérdida o extravío de equipaje. Sin embargo, el 92% de los usuarios considera que no lo hacen y sólo el 3% cree que sí.Tampoco facilitan las compañías información suficiente y clara sobre cómo contactar con ellas para presentar consultas y reclamaciones, según el 88% de los encuestados, frente al 5% que considera que sí lo hacen.

Las compensaciones, insuficientes

La normativa comunitaria establece que los usuarios que sufran cancelaciones, overbooking o grandes retrasos (de tres o más horas según una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE) tienen derecho a compensaciones económicas de entre 125 y 600 euros, además de comida, bebida y alojamiento, si resulta necesario.

De los pasajeros que dicen conocer estas compensaciones, el 90% valora que sus cuantías no son suficientes para compensar los perjuicios causados.

Asimismo, el 87% de los encuestados se muestra en contra de que algunas compañías cobren de manera independiente ciertos conceptos como la facturación de equipaje, el embarque, la emisión de billetes o el pago con tarjeta, frente al 11% que está a favor.

Respuesta de Fomento a la huelga encubierta de controladores

FACUA también ha preguntado a los usuarios cómo valoran la respuesta del Ministerio de Fomento a la huelga encubierta de controladores aéreos que se produjo hace unas semanas.

El 45% considera que Fomento actuó bien (25%) o muy bien (20%), frente al 32% que cree que lo hizo mal (18%) o muy mal (14%), mientras que el 24% no tiene una opinión ni positiva ni negativa al respecto.