BBVA tiene operativa toda su red de oficinas en España tras proceder a la reapertura de las que aún permanecían cerradas con motivo de la COVID-19. Las oficinas mantendrán estrictas medidas de seguridad y BBVA está impulsando la cita previa -un servicio ya disponible para los clientes pero que cobra más importancia que nunca-, para favorecer que se cumplan los protocolos sanitarios y dar una mejor experiencia a los clientes evitando esperas. El presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, ha visitado una oficina en Madrid para conocer de primera mano cómo están viviendo los empleados esta fase de la pandemia.

La reapertura de las oficinas ha sido gradual según ha ido avanzando el proceso de desescalada en España. BBVA procedió al cierre del 70% de sus oficinas en marzo, tras decretarse el estado de alarma, y operó con sólo el 30% de su red hasta el pasado mes de mayo, para salvaguardar al máximo la salud de clientes y empleados. Gracias al alto nivel de digitalización del banco, el 90% de la plantilla de las oficinas pudo trabajar en remoto desde casa durante ese tiempo.

A partir del mes de mayo, una vez el Gobierno anunció las diferentes fases del proceso de desescalada, y basándose en datos de usabilidad de los clientes, BBVA procedió a la reapertura de algunas de ellas en toda España, según las necesidades y la situación de cada zona. A día de hoy, BBVA ya tiene toda su red operativa, salvo aquellas oficinas que habitualmente cierran en algunos momentos con motivo del periodo estival, que se abrirán de nuevo a partir de septiembre.

El presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, ha visitado una oficina en Madrid para conocer de primera mano cómo están viviendo los empleados esta fase de la pandemia. Durante su visita ha intercambiado impresiones y han abordado asuntos como la adecuación física de las oficinas a la actual situación y cómo se organiza la gestión diaria que se realiza en la sucursal.

La digitalización ha evitado 20 millones de desplazamientos

Durante los peores meses de la pandemia, BBVA ha seguido operando con normalidad en remoto. Sólo el 10% de los empleados de la red ha trabajado in situ en las sucursales desde que se decretó el estado de alarma.

El proceso de transformación llevado a cabo por el banco le ha permitido ofrecer un servicio financiero de calidad durante todo este tiempo, y que sus clientes hayan podido operar a distancia sin necesidad de acudir a las oficinas. Actualmente, pueden realizar prácticamente el 100% de las operaciones por canales digitales y la ‘app’ ofrece más de 800 funcionalidades.

En este contexto, se estima que la digitalización y la posibilidad de operar con el banco a distancia ha evitado 20 millones de desplazamientos a las oficinas para operar durante el confinamiento, lo que ha contribuido en parte a frenar la extensión de la pandemia.

El uso que han hecho los clientes de los canales digitales durante el confinamiento ha registrado un importante crecimiento. Durante la primera quincena de mayo, el uso de la web y la ‘app’ del banco ya era un 10% superior con respecto a la actividad previa a la declaración del estado de alarma. Este crecimiento es equivalente al incremento de uso de los canales digitales de la entidad en el conjunto del año 2019.

Asimismo, desde el 14 de marzo hasta el pasado mes de mayo, BBVA ha incrementado su base de clientes digitales en España en cerca de 250.000, hasta 5,3 millones de clientes. 

Medidas de seguridad en el servicio al cliente

Para facilitar este aforo y ordenar la afluencia de público, BBVA ha extendido la cita previa para la atención en sus oficinas como la forma de relacionarse con sus clientes. La entidad lleva tiempo ofreciendo el servicio de cita previa con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia al cliente al eliminar esperas y tener una visita de calidad con su gestor. Esta herramienta cobra ahora más importancia que nunca para favorecer el cumplimiento de los protocolos sanitarios en las oficinas.

La oficinas se han reabierto bajo estrictas medidas de higiene y seguridad, y en los accesos se ha instalado cartelería para informar del protocolo en el interior de las mismas.

En concreto, el acceso a las oficinas por parte de los clientes debe realizarse de manera controlada, con el objetivo de respetar el aforo establecido, y deben mantenerse la distancia recomendada por las autoridades sanitarias.

Asimismo, se han reorganizado a los empleados dentro de la propia oficina para mantener la distancia recomendada y se han colocado mamparas de policarbonato como medida de protección entre los gestores y los clientes y señalización, que marca la distancia mínima que deberá existir entre las personas.

Para los empleados se han dispuesto mascarillas, como complemento a las medidas de protección personal, y gel hidroalcohólico, tanto para empleados como para clientes.

Las oficinas y los cajeros se desinfectan a diario mediante productos autorizados por el Ministerio de Sanidad español.