El 30% de las organizaciones de servicios harán uso de vehículos autónomos en su busca de la "productividad total".

El 70% de las compañías dedicadas a este sector adoptarán el modelo de economía circular.

España, marzo 2024 La llegada de la inteligencia artificial ha supuesto una revolución para las empresas de servicio impulsando casos de uso nuevos, más inteligentes y, sobre todo, más eficientes. Desde IFS, compañía especialista en soluciones empresariales, aseguran que todas las tendencias que adoptarán las empresas del sector servicios en los próximos años estarán impulsadas por las nuevas tecnologías, concretamente por la IA.

En esta línea, según una encuesta global realizada por la compañía, la tasa de rotación en los contact center alcanza el 42%. Casi un tercio de los agentes encuestados busca activamente un nuevo trabajo, y de ellos, tan solo el 60% volvería a aceptar un puesto en un contact center.

"Recopilar la información necesaria para resolver una llamada de un cliente sobre una avería de vehículo o una caldera rota no es fácil. Esto es algo que puede resultar muy estresante y complejo para el operador" explica Gonzalo Valle, presales manager de IFS.

Precisamente por ello, desde IFS, afirman que, para 2025 el 50% de los centros de contacto implementarán un "copiloto" de inteligencia artificial, donde cada operador podrá contar con la ayuda de un experto.

"La IA puede aumentar la satisfacción del cliente y respaldar a los agentes a través de asistentes virtuales en tiempo real mientras trabajan procesando llamadas" explica Valle.

Además, en el campo de la IA, para 2027, el 30% de las organizaciones centradas en activos aprovecharán las proyecciones que genera esta para observar el entorno. Así, la inteligencia artificial puede ser entrenada para analizar y detectar fallos, también para que indique la necesidad de realizar inspecciones o mantenimientos preventivos.

De hecho, los datos transmitidos desde los activos, interpretados por la visión que da la IA, aumentarán la visibilidad del gestor de flotas. Precisamente, desde IFS afirman que para 2026, la IA se convertirá en el gestor de flotas definitivo para el 40% de los proveedores de servicios centrados en los activos.

"En este caso, la IA podrá identificar rápidamente, por ejemplo, cualquier parque eólico que esté funcionando de manera más eficiente y generando más energía que otros. La IA podrá señalar el porqué, identificando una ventaja competitiva y una oportunidad de venta para el fabricante", explica Mark Brewer, vicepresidente de industrias de servicios en IFS.

Pero ahí no termina porque, la IA será clave para aumentar la productividad diaria del técnico de campo hasta en un 50%. Una de las métricas clave en el servicio de campo siempre ha sido a cantidad de tiempo real que un técnico de campo pasa realmente en el trabajo que generalmente oscila entre el 70% al 80%.

Conducir puede ocupar fácilmente el 30% del día de un técnico, y la administración agrega otro 20-30%. Sin embargo, gracias a los vehículos autónomos, el tiempo de viaje ya no se desperdicia. Con un vehículo autónomo a cargo, los técnicos pueden utilizar ese tiempo para preparar sus próximas actividades..

"Debido a que los viajes autónomos están planificados y enrutados digitalmente, son excepcionalmente eficientes y tienen en cuenta el alcance y las necesidades de carga de los vehículos eléctricos. La optimización de planificación y programación de rutas impulsada por IA elimina todas las conjeturas y aumenta la productividad diaria del técnico en un 50%" explica Brewer.

Por último, dejando a un lado la IA, otra tendencia que impulsarán las compañías de servicios es la del modelo de economía circular, según IFS. Para 2026, el 70% de las organizaciones adoptarán el modelo de economía circular que se basa en eliminar los residuos y la contaminación, reciclando los productos y los materiales, y contribuyendo así a regenerar la naturaleza.

"La economía circular ha experimentado un cambio en el modelo de sostenibilidad, pasando de la obligación al entusiasmo por volverse inherentemente sostenibles. Las organizaciones saben que los consumidores quieren comprar en empresas ambientalmente conscientes", indica Mark Weber.

Así, los proveedores pueden permitirse mantener óptimamente los activos para maximizar su vida útil, reduciendo las emisiones, los residuos y la necesidad del reciclaje.

Con todo ello, las compañías de servicios se enfocarán en la sostenibilidad, lo que impulsará la adopción de nuevas tecnologías con capacidades de auto reparación en productos como electrodomésticos y vehículos, reduciendo los costes y el tiempo de mantenimiento.