Los canales de venta se multiplican antes y después de la compra: el 96% de las empresas españolas afirma obtener ingresos extra con los canales de atención al cliente.

Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial en CRM, ha publicado una nueva edición de su estudio State of Commerce, elaborado con información obtenida de 2.700 profesionales del comercio electrónico de 15 países, incluyendo a 200 de España. Salesforce también ha ofrecido un análisis global de los hábitos de compra de más de 1.500 millones de clientes corporativos y de consumo realizado durante la pasada temporada navideña. 

El estudio revela cuáles son las principales tendencias en temas como los tipos de pago, los esfuerzos de expansión global y la funcionalidad del ecommerce en todos los puntos de contacto con el cliente, así como información sobre los planes de las organizaciones para la adopción e implementación de la inteligencia artificial (IA).

IA y multiplicidad de canales, las principales tendencias del ecommerce en España

Entre los datos obtenidos de la última edición del estudio State of Commerce de Salesforce para España, destacan los siguientes:

El comercio electrónico lidera la adopción masiva de la IA. El 79% de las organizaciones de ecommerce de España ya utilizan esta tecnología. De hecho, un 35% ya la ha implementado completamente, mientras que un 44% está experimentando con ella. Además, un 19% adicional está evaluando si la IA puede encajar en sus operaciones y cómo.

Las carteras virtuales o e-wallets se imponen como forma de pago. Según los datos obtenidos de Salesforce Commerce Cloud, el uso mundial de carteras virtuales como Apple Pay o Google Pay creció un 56% durante el tercer trimestre de 2023 en comparación con el año anterior. En España, el 69% de las organizaciones aceptan Apple Pay.

El comercio está cada vez más integrado en el recorrido del cliente. La funcionalidad comercial ya no se limita a los escaparates digitales o a las aplicaciones móviles, sino que se está integrando en otros puntos de contacto con el cliente, antes y después de la compra. Por ejemplo, el 51% de las organizaciones españolas ofrecen opciones para el pago en los correos electrónicos de marketing, mientras que el 96% obtiene ingresos adicionales mediante los canales de atención al cliente.

"Las empresas de comercio se centran en impulsar la eficiencia y el crecimiento con innovaciones incorporadas e impulsadas por IA, que permiten acortar el camino hacia la compra y proporcionan una mayor satisfacción del cliente. Aquellas organizaciones que puedan aprovechar los datos de sus clientes de manera efectiva para construir estas nuevas experiencias de comercio conectado tendrán clientes más fieles y una mayor rentabilidad durante los próximos años", afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud para Iberia. 

Campaña Navideña

Salesforce también ha desvelado los resultados de la temporada de compras navideñas de 2023, que registró la tasa media de descuento más alta desde 2020 y un aumento de las compras influenciadas por la IA. Los datos indican que las decisiones de los consumidores durante esta temporada navideña estuvieron impulsadas, sobre todo, por el valor que aporta el producto, así como por los compromisos y ofertas personalizadas.

Las ventas online globales alcanzaron los 1,17 billones de dólares durante la temporada navideña (noviembre y diciembre), un 3% más que el año anterior. En Europa las ventas aumentaron un 6%. 

La tasa media de descuento global durante toda la temporada navideña fue del 21%, la más alta desde el inicio de la pandemia.

Más del 17% de todos los pedidos navideños realizados en noviembre y diciembre se vieron influidos por la IA, lo que equivale a 199.000 millones de dólares. Solo en la Cyber Week se registraron 51.000 millones de dólares de ventas online en las que intervino la IA.

El comportamiento y las expectativas de compra de los consumidores durante la temporada navideña, en particular la mayor demanda de valor tanto en los precios como en las experiencias que se les ofrecen, nos dan una idea de lo que cabe esperar en el sector del comercio en 2024. 

Metodología

Para la elaboración del informe State of Commerce, Salesforce ha realizado una encuesta de doble ciego a 2.700 profesionales de comercio electrónico, atención al cliente, tecnologías de la información, marketing, operaciones y ventas/desarrollo de negocio, cuyas funciones incluyen la elaboración y ejecución de estrategias de comercio electrónico. Los datos se recogieron entre el 6 de octubre y el 8 de noviembre de 2023. Los encuestados proceden de Alemania, Australia, Brasil, Canadá, España, Estados Unidos, Francia, Irlanda, Italia, Japón, Nueva Zelanda, Países Bajos, Portugal, Reino Unido y Singapur. 

Además, Salesforce ha analizado la actividad de compra de más de 1.500 millones de compradores de 64 países entre el tercer trimestre de 2022 y el tercer trimestre de 2023 en páginas web que operan con Salesforce Commerce Cloud. Para poder ser incluidos en este análisis, las páginas web debían cumplir un umbral mínimo mensual de visitas y pedidos. Se han aplicado factores adicionales de higiene de datos para garantizar un cálculo coherente de las métricas.