Según el estudio de Confianza Online, los españoles consumimos de media un 35% más online desde 2018.
El perfil del consumidor medio tiene 41 años de edad, reside en Madrid y aprovecha los días de ofertas y descuentos para efectuar sus compras.
El retraso en la entrega del pedido fue el principal motivo de las reclamaciones, y la mayoría de los consumidores optaron por el reembolso íntegro del importe.
Confianza Online, asociación nacida con el propósito de aumentar la confianza de los usuarios en Internet, acaba de publicar un estudio, con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor que se celebra este 15 de marzo,sobre cómo ha evolucionado el perfil del comprador digital español en los últimos años. El informe "Tendencia y evolución del consumo digital en España 2018-2022" está elaborado a partir de datos de 11.425 pedidos online realizados por los consumidores en los últimos 5 años, con un volumen económico de cerca de 3,4 millones de euros, y analiza la progresión en la brecha de género, de edad y territorial del consumidor digital español, así como los cambios en los hábitos de consumo y las razones que motivan a los españoles a ejercitar sus derechos en la compra online.
Tras 20 años de actividad en el sector, Confianza Online ha sido testigo del marcado proceso de transformación del ecosistema digital que ha impactado sobre los consumidores, cuyas competencias digitales también han progresado.
Aumenta el consumo medio anual en las compras online
Durante los últimos 5 años, el consumidor español ha aumentado sus gastos online de forma significativa: el ticket medio de las adquisiciones online se ha incrementado un 35,91%, pasando de 273,31 euros por persona en 2018 a 371,45 euros en 2022. Tanto los hombres como las mujeres gastan ahora más en ecommerce, aunque más ellos que ellas: el ticket medio anual de los hombres ha crecido en un 50,49%, pasando de 281,97 euros en 2018 a 424,33 euros en 2022, mientras que, en el caso de las mujeres, el ascenso ha sido sensiblemente menor: un 18,39%.
Fin a la brecha de género en compras online
Durante este periodo se ha producido, simultáneamente, una reducción constante de la brecha de género en el consumidor digital que ha ido paulatinamente cerrándose, especialmente a partir de la pandemia. En 2022 el estudio muestra que se ha puesto fin a la brecha de género en las compras online, alcanzando así una paridad del 50% de la cuota de compras a través de Internet en ambos géneros. Además, la participación de la mujer se ha incrementado en los 5 sectores con mayor volumen de compra, especialmente en el sector de la electrónica, con más de un 160%.
Según Tiziana Tallaro, Directora General de Confianza Online, "Es importante destacar que entre hombres y mujeres ya no hay diferencia en las compras online, haciendo del ecommerce el ámbito más igualitario de la economía".
Disminuye la brecha generacional
También la brecha generacional se ha reducido en este periodo: la cuota de consumidores digitales de edad comprendida entre los 61 y los 70 años se ha incrementado un 39,97%, mientras que ha disminuido la edad comprendida entre los 31 y los 40 años (-18,11%), si bien estos últimos siguen siendo los más activos en las compras online (34,24% de la muestra). "Desde 2018 la edad ya no es una barrera para la compra online, dada la significativa incorporación de usuarios digitales de más de 60 años", ha señalado Tiziana Tallaro, Directora General de Confiaza Online.
Radiografía del consumidor online
Los datos revelan que el consumidor digital medio tiene 41 años de edad, reside en Madrid, compra en el sector multitienda y prefiere hacerlo durante campañas de descuentos y ofertas, aunque ellos y ellas mantienen distintos hábitos de consumo.
El estudio muestra que las mujeres prefieren comprar en las campañas de Navidad (con un 61,11% de la cuota de las compras) y el Día de la Madre (con un 55,74%); y sus sectores favoritos son el multitienda y el de hogar y decoración.
Por otro lado, los hombres aprovechan más las campañas como el Día Sin IVA (con un 76,19% de la cuota de compras realizadas) y Black Friday (con un 62,92%). Son los hombres, de hecho, dentro del grupo de los más jóvenes, los que se inician de manera más temprana en adquirir productos online. Entre sus sectores favoritos se hallan las telecomunicaciones y la electrónica.
Sigue existiendo una brecha territorial en España
El informe manifiesta que la mayoría de consumidores (29,31%) residen en la provincia de Madrid, seguida por las otras provincias con mayor volumen de actividad digital (Barcelona 9,12%, Valencia 5,68% y Sevilla 4,83% de la cuota del mercado analizado).
También destaca que aumenta la brecha con respecto a otras provincias de las Castillas (Soria 0,19%, Zamora 0,21% y Cuenca 0,23%) y a Ceuta y Melilla (0,08% y 0,01% respectivamente) y que todas ellas han perdido representatividad digital en los últimos 5 años.
¿Por qué reclama el consumidor digital?
El principal motivo que lleva a los consumidores digitales españoles a reclamar es alguna incidencia logística, entre las que destaca el retraso en la entrega de productos con un 31,98% de casos, seguido por la entrega errónea o incompleta de pedidos con un 15,53%. El ejercicio de las garantías ocupa el tercer lugar con un 13,40% habiendo experimentado un aumento del 120,96% en los últimos 5 años. En cuarto lugar, los consumidores refieren incidencias con el ejercicio del derecho de desistimiento con un 9,95% y la anulación de los pedidos por parte de la tienda online por un error en los precios de compra con un 9,57%. Este último motivo, ha descendido un 60% desde 2018.
A modo de solución, en el 49,01% de los casos el consumidor ha optado por que le devuelvan el importe íntegro. "Durante estos cinco años, la mediación de Confianza Online en reclamaciones en compras digitales ha permitido a los consumidores recuperar 1,5 millones de euros relativos a 5.599 compras online", señala Tiziana Tallaro, Directora General de Confianza Online.
