La consultora independiente Juniper Research ha posicionado en su último estudio a CM, empresa especializada en comercio conversacional, como líder en el mercado del Contact Center-as-a-Service (CCaaS). En este estudio, Juniper ha valorado y evaluado las principales plataformas de CCaaS en base a criterios como la profundidad y amplitud de la oferta, la innovación de los servicios y las perspectivas de futuro.

Se espera que los ingresos mundiales del mercado de CCaaS aumenten hasta los 15.600 millones de dólares en 2027, en comparación con los 4.900 millones de dólares de 2022. Este crecimiento del 216% está impulsado por los servicios ofrecidos dentro de modelos integrales basados en la suscripción, como las capacidades analíticas avanzadas y los chatbots de IA.

El estudio de Juniper señala que canales de mensajería como los de Instagram y Facebook son cada vez más importantes para que las empresas puedan comunicarse con sus clientes en cualquier momento y lugar. Esta es una de las áreas de especialización de CM, que ofrece soluciones CCaaS y CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio).

Para Rutger de Ruiter, Senior Product Manager de CM: “Estamos muy satisfechos con este reconocimiento como líderes del sector. Estamos viendo un aumento del volumen de la mensajería en el mercado, mientras que los canales tradicionales, como la telefonía, disminuyen. No obstante, la integración vertical de la voz y otros canales sigue siendo crucial para que las organizaciones puedan atender a todos los públicos. Seguimos invirtiendo en todos los canales para seguir proporcionando soluciones innovadoras y preparadas para el futuro, con el fin de ofrecer las mejores experiencias conversacionales como partner de confianza”.

Mobile Service Cloud es la solución CCaaS de CM, que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de cualquier canal: ya sea a través de mensajería o de telefonía. De este modo, la empresa es capaz de responder a las necesidades de sus clientes a la hora de encontrar soluciones innovadoras y de futuro que integren tanto los canales de mensajería modernos como otros más tradicionales, como la telefonía.

A principios de este año, Juniper Research ya reconoció a CM como challenger y disruptor en el mercado de CCaaS en los Future Digital Awards.