Con esta herramienta, la empresa quiere dar a conocer a los viajeros sus derechos cuando sufran retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque en sus vuelos. El documento se presenta en el momento de mayor cancelación de vuelos a la que se han enfrentado los pasajeros desde el comienzo de la pandemia, que pone en evidencia la importancia de contar con una protección sólida

Se prevé que 3.220 millones de pasajeros viajen en avión en 2022. Sin embargo, los estudios y encuestas muestran que el 85% de los pasajeros no conoce sus derechos al volar. 

Un vuelo retrasado, cancelado o cuando se produce una denegación de embarque, siempre genera una situación de estrés y confusión. Por esta razón, AirHelp, la organización más grande del mundo que defiende los derechos de los pasajeros aéreos, ha elaborado una guía con todo lo que hay que saber para obtener la compensación y la atención corresponde en caso de sufrir un retraso o cancelación. Los pasajeros tienen derecho a: 

Vuelo de sustitución: ¿vuelo cancelado o pérdida de su conexión? En la mayoría de los casos, la compañía aérea debe encontrar un vuelo alternativo al destino (en el caso de que se quiera viajar todavía).

Comida, bebida y acceso a internet: debe ser proporcionado o pagado por la aerolínea después de unas horas del retraso o cancelación del vuelo.

Alojamiento: en caso de retrasos nocturnos, puedes pedir a la aerolínea un hotel y transporte de ida y vuelta al aeropuerto. 

Información: se recomienda recopilar y guardar todas las comunicaciones de la compañía área y documentación, podrás utilizarla para reclamar los reembolsos e indemnizaciones más adelante: Conservar la tarjeta de embarque y todos los demás documentos de viaje Infórmate del problema o la causa de la cancelación y guarda las copias de todas las comunicaciones de la aerolínea al respecto. Guarda los recibos de cualquier cosa que haya tenido que comprar debido a la cancelación del vuelo. Anota la hora de llegada al destino. 

Reclamar la devolución del dinero: si no se ha cogido un vuelo alternativo, el pasajero tiene derecho a que se le devuelva el importe íntegro del billete y pedir a la aerolínea que le pague cualquier gasto extra que haya tenido a causa de la interrupción, por ejemplo, alojamiento, comida o reposición de equipaje perdido. El viajero podrá comprobar además en airhelp si le corresponde una compensación adicional. "Hemos creado la Guía de derechos de los pasajeros aéreos porque la mayoría de los viajeros no conocen sus derechos. Por esta razón queremos informar y enseñar a los ciudadanos a conocerlos", afirma Tomas Pawliszyn, CEO de AirHelp.

En este documento, la compañía recuerda que el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo CE 261 sigue siendo una de las legislaciones que recogen los derechos de los pasajeros aéreos más completas del mundo. Se aplica a todos los vuelos con origen en la UE y a los vuelos con destino a la UE de una compañía aérea de la UE. Cubre los retrasos, las cancelaciones y el exceso de reservas. En todo momento, las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros sobre sus derechos. Deben entregarse comida y bebidas a los pasajeros cuyos vuelos hayan sido cancelados y tengan un retraso de más de 2 a 4 horas. Deben poner a su disposición un hotel y transporte para los pasajeros con esperas nocturnas. Si se produce un cambio de ruta, los pasajeros pueden elegir entre el reembolso integro o un vuelo alternativo para las cancelaciones, el overbooking, los retrasos de más de 5 horas y las conexiones perdidas.  La compensación es de hasta 600 euros por persona y trayecto por retrasos de más de 3 horas, cancelaciones con menos de 14 días de antelación a la salida, o denegación de embarque por overbooking, si es culpa de la aerolínea.

Por último, la Guía de derechos de los pasajeros aéreos incluye también un apartado sobre los derechos de equipaje dañado, perdido o cuando sufre retraso, además de ayudar a los viajeros a diferenciar entre reembolsos y compensaciones para que puedan conocer todos sus derechos, así como información sobre los derechos de pasajeros aéreos y la Covid-19.