El 80% de los denominados neobancos (bancos digitales) considera muy importante en el desarrollo de su negocio disponer de presencia física para poder ofrecer a sus clientes redes de punto de contacto. Así lo atestigua un estudio realizado por Giesecke+Devrient (G+D) entre 45 altos ejecutivos de banca, tanto tradicional como digital, en 15 países, incluido España. Según el estudio, y lejos de lo que puede parecer, todos los encuestados coinciden en que las redes bancarias y elementos como las tarjetas de pago, seguirán siendo primordiales en este entorno, que se caracterizará por la combinación de lo físico y lo digital y denominado actualmente phygital.
Así y en el caso de las tarjetas bancarias, aunque en 2025 se habrá superado los 4.400 millones de usuarios de monederos digitales, el 98% de los bancos tradicionales y el 80% de los neobancos estiman que coexistirán con las tarjetas bancarias dado su simbolismo para los clientes como elemento de conexión con su entidad. Según el estudio, la experiencia del cliente con su banco, tanto en el entorno físico como en el digital, es una de las estrategias clave para el 47% de los neobancos, frente al 17% de bancos tradicionales.
Por otra parte, y según el estudio, el incremento de las ofertas digitales está provocando el crecimiento exponencial de los datos sobre los clientes. Debido a ello el sector bancario mayoritariamente (98%) considera primordial disponer de capacidad para gestionar, analizar e integrar toda esa información. Supone una enorme oportunidad para desarrollar nuevas opciones de venta cruzada, hacer crecer las ofertas individualizadas, así como de incrementar el valor generado por las transacciones.
Por otra parte, y a pesar del beneficio que ha supuesto para los neobancos una estructura de costes más reducida al carecer de una infraestrucutra de sucursales o sistemas bancarios tradicionales, esta ventaja competitiva ha conducido, sin embargo, a una falta de visibilidad entre los clientes y, en consecuencia, a una menor lealtad a la marca y a altas tasas de abandono. De hecho, casi una tercera parte (27%) de los ejecutivos de los neobancos consideran que la falta de confianza de sus clientes es un problema importante, en comparación con sólo el 3% de los bancos minoristas con sucursales físicas.
Para ambos tipos de entidades, apunta el estudio, el elemento fundamental de cara al futuro es el foco en el cliente y ello supone un reto para el 47% de los directivos de los neobancos y para el 57% de las entidades tradicionales. Tanto banca tradicional como digital apuntan que sus clientes han de tener una experiencia de relación similar, sea cual sea el canal de contacto que usen y que todos ellos deben de estar interconectados. Este objetivo es estratégico para el 43% de la banca tradicional y el 60% de los neobancos.
Por último, el estudio señala que el 20% de los bancos tradicionales considera que para conseguir estos objetivos es primordial hacer crecer su capacidad de automatización, el uso de plataformas en la nube flexibles y escalables e integrando procesos empresariales ágiles. En el caso de los neobancos, este procentaje se sitúa en el 7%.
