El ecommerce es responsable del producto hasta que llega a manos del cliente

La huelga indefinida de un amplio sector del transporte por carretera está poniendo en jaque una vez más el buen funcionamiento del comercio electrónico tras un año convulso en que el sector se ha tenido que enfrentar a innumerables vicisitudes. A las restricciones de la pandemia, se sumaron las consecuencias de la tormenta Filomena, el BREXIT; y ahora la guerra en Ucrania y el alza exponencial de los precios del carburante; que ha provocado este paro indefinido con altercados y piquetes que están teniendo lugar en carreteras y centros logísticos.

El año pasado, España ya se situó entre los países europeos que presentaron más incidencias en los envíos de comercio online y este año vamos camino de que el panorama se repita o incluso empeore. Grandes plataformas de comercio online ya han anunciado probables retrasos en los envíos de sus pedidos online y la situación podría agravarse al no tratarse de productos de primera necesidad para los que las autoridades están empleando la mayor parte de sus recursos, como por ejemplo el acompañamiento de los trailers por escoltas policiales.

La situación es compleja. España es ya el tercer país europeo que más factura gracias a las ventas online, (68.400 millones de euros en 2021) y los servicios logísticos vinculados a operaciones de ecommerce generaron el año pasado un volumen de negocio de 2.850 millones de euros, lo que supuso un crecimiento del 16% respecto al año anterior.

Sin embargo, aunque este auge del comercio electrónico atrajo el interés de nuevos competidores que entraron en el mercado, en España sigue habiendo un alto grado de concentración de la oferta. Los cinco principales operadores logísticos coparon en 2021 más de la mitad del mercado. Esto sumado a la crisis económica que está provocando la guerra en Ucrania y los elevados costes que está alcanzando la energía y los carburantes, reducirán los márgenes y por tanto la rentabilidad por envío.

Según la normativa europea de consumidores, el vendedor es responsable de la mercancía hasta que esta no se encuentra en manos del cliente final. Por lo que la huelga, que ya se alarga más de diez días, supone un gran reto para los ecommerce que se juegan su credibilidad ante sus clientes.

Situaciones críticas como la que estamos viviendo, hacen que los ecommerce puedan verse desbordados por un aumento exponencial del llamado fenómeno WISMO, acrónimo de la pregunta en inglés "Where Is My Order?", "¿Dónde está mi pedido?". Atender este aluvión de llamadas y mensajes sobre incidencias en envíos que recibirán los servicios de atención al cliente, con el gasto en tiempo y costes que conllevan, será el reto más importante al que se tendrán que enfrentar los ecommerce, ya que está en juego su imagen de marca y el conservar un cliente en un mercado en el que la competencia aumenta cada día.

Los ecommerce son conscientes de que si uno de sus productos llega tarde el cliente les culpa a ellos y no al transportista, por lo que es muy importante elegir un buen proveedor para este servicio. Una plataforma de seguimiento de envíos como Qapla` reduce eficazmente estos porcentajes y costes. Su software permite a los equipos de soporte trabajar en un solo panel de control para verificar el seguimiento de todos los transportistas (160 soportados) e intervenir en tiempo real sobre cualquier problema que surja. Además, un sistema de notificación automática por correo electrónico, SMS o WhatsApp informará a los destinatarios de cualquier actualización significativa sobre el envío de su pedido.

"Mantener correctamente informado al cliente, no sólo reduce su ansiedad, sino que mejora la percepción del consumidor, por lo que este reto puede convertirse en oportunidad para quienes apuesten por invertir en gestionar correctamente la crisis, ya que su esfuerzo se traducirá en clientes fidelizados." Explica Roberto Fumarola CEO & CoFounder de Qapla.

Qapla' nace en 2014 con el objetivo de automatizar el proceso de notificación y seguimiento de los envíos de eCommerce. Luca Cassia y Roberto Fumarola, sus fundadores, desarrollan un sistema de gestión integrado de las informaciones provenientes de los transportistas, que permite la gestión simultáneamente, además del rastreo de los envíos, actividad de asistencia al cliente y de marketing automation: desde la impresión de la etiqueta, hasta la notificación de entrega. Gracias al servicio de monitorización continua que garantiza a la Asistencia al Cliente, el control de todos los transportistas utilizados y a una comunicación puntual y precisa en la entrega a través de un sistema de notificación y rastreo mediante email o SMS, la plataforma ha permitido a numerosas empresas maximizar la satisfacción del cliente en la fase crucial de la entrega.