La tecnológica Branddocs asegura que los bancos comienzan a apostar por la videoconferencia para combinar la digitalización con la asistencia humana que reclaman los de mayores de edad
El videobanking puede ser la solución a los problemas de accesibilidad que sufren los mayores con la banca digital. Como la que sufre Carlos San Juan, un vecino de Valencia de 78 años e impulsor de la célebre campaña “SoyMayorNoIdiota”, que ya ha recogido casi 400.000 firmas para reclamar la atención presencial en un sector cada vez más digitalizado. Como indica el nombre en inglés, el método parece sencillo: hacer banca por vídeo, es decir, aprovechar las videollamadas para ofrecer servicios bancarios digitales sin perder el trato humano. Sin embargo, se trata de una tecnología que va más allá y que ya han implantado varias entidades bancarias en todo el mundo, especialmente desde la irrupción de la COVID-19.
“En primer lugar, el videobanking identificaría al cliente con la misma videollamada, gracias a herramientas de inteligencia artificial y análisis biométrico que aseguraría la identidad de la persona que se ve en pantalla”, explica Saioa Echebarria, CEO de Branddocs, una empresa americana con sede en Madrid y especializada en video-identificación y videobanking. “Si la persona es identificada correctamente, la interacción entre el banquero y el cliente será totalmente segura, y el banco podrá completar todas las operaciones solicitadas con la confianza de que no habrá fraude o falsificaciones. Y si a ese proceso le incorporas la firma electrónica, el videobanking podría funcionar no solo en la banca, sino en cualquier otro sector que quiera digitalizar las transacciones con sus clientes, pero apostando por una tecnología más humanista”, señala Echebarria. Algunas entidades bancarias ya han implantado este servicio, como Barclays, que permite, por ejemplo, pedir préstamos o abrir cuentas bancarias a través de su app de videollamadas. O el grupo venezolano Banesco, en cuyas filiales de Panamá ha establecido el videobanking para los clientes situados en las áreas más remotas y locales.
Así, la banca por videoconferencia también podría ser la próxima novedad de los bancos españoles, sabiendo que el Gobierno ha instado a las patronales bancarias a buscar soluciones para garantizar la inclusión financiera de los mayores. Una noticia que el propio Carlos San Juan ha recibido “casi llorando de la emoción”, como relata en Change . org, la plataforma web donde ha difundido su campaña. Otras formaciones políticas como Más País también han compartido su inquietud por el abandono de los bancos hacia los mayores. El partido de Íñigo Errejón reclama instaurar la retirada de efectivo como servicio básico, y potenciar el servicio de sucursales “móviles” que recorran las localidades más pequeñas y aisladas.
Se aplique o no, Echebarria opina que la solución más efectiva está en la alfabetización digital y en la humanización de la tecnología, como la que ofrece el videobanking. Y, sobre todo, en no dejar atrás a ninguna persona en los procesos de transformación digital. “Si los bancos quieren que sus clientes se integren en sus fuertes cambios, tienen que seguir acompañándolos en los problemas que puedan surgir. No es lógico que se sustituya a las personas por máquinas y se pretenda que cualquiera pueda adaptarse fácilmente”, manifiesta la directiva, quien cree que el videobanking es el equilibrio idóneo para combinar digitalización, inclusión financiera y satisfacción del cliente, en un momento donde la videollamada ya es igual de popular que el teléfono o el correo electrónico.
La videollamada, en el ojo de la innovación
Con los confinamientos por la COVID-19, la videollamada se convirtió en la única vía para mantener las relaciones y los eventos sociales, como las reuniones de trabajo, las clases, las visitas a los abuelos o muchos eventos culturales. La encuesta anual de Eurostat sobre el uso de las TIC señala que el uso de la videollamada en España se disparó del 52% de la población en 2019 al 78% en 2020. Y entre todo tipo de personas y edades. Desde los más pequeños a los mayores, pasando también por colectivos con más dificultades para manejar otras formas de comunicación a distancia, como lo es el teléfono para las personas sordas.
La popularización masiva de la videollamada desde 2020 respondió, en efecto, al descubrimiento de su gran potencial: una herramienta versátil que ofrece las ventajas de la comunicación a distancia, pero que al mismo tiempo preserva el “cara a cara” añorado en tiempos de encierro. Desde entonces, algunos sectores han visto una enorme oportunidad de negocio e innovación en este tipo de comunicación. Es el caso del sector sanitario y la telemedicina, que promete ampliar el volumen y la cobertura de la asistencia médica gracias a las consultas por videollamada. O el sector de la educación, que ya está creando modelos y programas online basados en la videollamada.
La videollamada también ha sido la protagonista de exitosas campañas de marketing, como la que Iberia ha lanzado estas pasadas Navidades a través de su app. La propuesta consistía en conectar “cara a cara” a los niños con los Reyes Magos para que pudieran hablar con ellos antes del 6 de enero, lo que acumuló un tráfico de más de 3,2 millones de videollamadas.
