La apuesta por poner el foco en el cliente, por hacerle sentir cercano, especial y diferente, por personalizar su demanda, por una escucha activa de sus necesidades, con un trato exquisito y con la participación de todos los componentes de la empresa, se ha revelado como la clave del éxito del servicio de atención al cliente en el #ManagementLAB de Think&Action.
El servicio de atención al cliente se ha convertido en la principal seña de identidad de las empresas. Por eso, es primordial cuidarlo hasta el mínimo detalle porque, como señala Fernando Botella, CEO de Think&Action, “la verdadera diferencia en las organizaciones ya no está en los servicios, sino en el servicio, en el concepto de servicio al cliente”
En su opinión, el activo de cualquier negocio es el cliente y el modelo de servicio debe regirse por cuatro principios: preguntar, escuchar proactivamente al cliente, observar y, con toda la información, atender adecuadamente siempre en función de la demanda, con un enfoque omnicanal y todos a una en la organización.
“Cuida a tus clientes. Trátalos como si fueran un ser querido como tu madre, tu abuelo…ayúdales, resuelve sus problemas, escúchalos con respeto y de forma agradable y hazlos sentir especiales y volverán a tu negocio”, esa es la receta de Lee Cockerell, ex vicepresidente ejecutivo de los parques Walt Disney World. “La gente hace negocios -añade- con quienes les respetan y les tratan bien, con quienes les escuchan y son amables”. Para este experto, la clave está en la actitud. “Nunca ganes una discusión con tu cliente; si ganas, pierdes, y lo que quieres es que el cliente vuelva”. De su dilatada experiencia empresarial, sabe que un cliente feliz está muy interrelacionado con un empleado feliz. Y, para ello, es necesario “como hicimos en Disney crear una cultura donde la gente se levante por la mañana y quiera ir a trabajar”. Para tal fin, es, en su opinión, fundaméntela cuidar a los trabajadores, decirles lo importante que son y entrenarlos muy bien “sobre todo en actitud y empatía”. “Si son felices, los clientes serán felices y ganaremos más dinero”, sentencia. Cockerell resalta que la empresa debe centrarse también en la gente que la compone. “Si tienes gente extraordinaria, tu empresa será extraordinaria; si tu tente es mediocre, tu empresa será mediocre”, concluye.
Esta es precisamente la apuesta de Sanitas, empresa premiada en varias ocasiones por su buena gestión humana y sus iniciativas singulares como Happy Mentor, Music Experience y Aprendizaje Clandestino. Su Directora de People, Raquel Gil, pone al mismo nivel la experiencia del cliente y del empleado con un denominador común: la felicidad. “Apostamos por una cultura corporativa basada en el cuidado emocional. Si nuestros empleados son felices, darán la mejor atención a nuestros clientes porque lo uno sin lo otro no tiene sentido”. Desde su departamento se han lanzado varias iniciativas singulares para promover un mayor engagement de los empleados, transmitir mejor los valores corporativos, generando confianza y cohesión en la plantilla. Una de las iniciativas es Happy Mentor que ha hecho que los trabajadores se conozcan más entre ellos a nivel personal y en un ambiente más relajado. “Es más fácil trabajar con personas que conoces y en sitios con buena energía donde eres tu mismo”.
Para Gil, la diversión no está reñida con el trabajo. “Es importante tener esa diversión en el trabajo, buscar espacios de relajación para la buena gestión y mejora en la calidad de vida de los empleados”. Otra iniciativa muy saludada ha sido crear un himno para la empresa en el que se implicaron todos los empleados y que ha servido de estímulo durante la pandemia. “Perseguimos la felicidad de nuestros empleados y clientes poniendo el foco en el componente emocional”, añade.
Pero no solo los clientes y los empleados son importantes. Para Pedro Giménez, Director General de CONWAY, a esta ecuación hay que sumarle los proveedores. “Los proveedores deben estar también en el centro de la actividad, junto a los clientes”. En su opinión, “una empresa es un ser vivo con cuerpo y espíritu, que te marca cómo se hacen las cosas, con confianza, con absoluta transparencia como base, neutralidad, confidencialidad y aportando la solución más rentable”. CONWAY ha introducido la Voz del Cliente para mejorar el servicio, implicando a toda la organización. “La compañía tiene que estar comprometida, ser proactiva y contar con iniciativa para dar soporte y satisfacer las necesidades de nuestros clientes”, explica. Giménez incluso apuesta por ceder el control y compartirlo con los clientes para asumir también su visión y dejar claro el procedimiento a seguir en todo momento.
