El último estudio de Zebra muestra los cambios que se han producido en el comportamiento de los consumidores, una situación que lleva a los minoristas a priorizar mejoras en sus capacidades laborales y de la cadena de suministro
Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), empresa innovadora con soluciones y socios que permiten a los negocios mejorar su rendimiento, ha anunciado hoy los resultados de su decimocuarto estudio anual, Global Shopper Study, que confirma la existencia de una gran brecha de confianza entre los consumidores y los minoristas. Mientras más de la mitad (55%) de los responsables de la toma de decisiones en las tiendas creen que se confía plenamente en su capacidad para cumplir con los pedidos online, sólo el 38% de los compradores lo hace. Esta desconfianza llega incluso a los propios empleados de los comercios, ya que sólo el 51% cree en la capacidad de sus superiores para cumplir con los pedidos online/móviles de los clientes. Para dar la vuelta a esta situación, los minoristas están tratando de adoptar nuevas soluciones que ayuden a mejorar el rendimiento del personal de primera línea y facilitar la planificación del inventario.
Vuelta a las tiendas, pero no a los comportamientos de compra anteriores a la pandemia
Aunque dos tercios de los compradores tienen previsto volver a las tiendas físicas en los próximos meses, la mayoría (73%) prefiere pasar poco tiempo en ellas. Al 65% le sigue preocupando el contacto con otras personas y no confía en que los minoristas cumplan con los protocolos de salud y seguridad de la misma forma en la que lo hacían en 2020.
Según el estudio, casi tres cuartas partes (73%) preferiría que se les enviaran los productos y más de tres cuartas partes (77%) afirma haber hecho un pedido desde el móvil. De hecho, el 35% de la generación de los “Boomers” también afirma haber utilizado aplicaciones móviles para la compra de alimentos.
Curiosamente, los clientes también comparan los precios de los productos (50%) online antes de salir de casa y casi un tercio comprueba el stock de la tienda, algo que solo hacía el 19% en 2019.
Los nuevos comportamientos de compra omnicanal se imponen en las tiendas físicas
Alrededor de un tercio de los consumidores afirma que utiliza sus dispositivos móviles para buscar precios más competitivos o navegar por sitios web en busca de productos. Además, más del 70% reconoce que ha salido recientemente de alguna tienda sin todos los artículos que buscaba y casi la mitad cita la falta de stock como razón para ello.
En consecuencia, el 58% de los compradores afirma que es más rápido buscar información en sus smartphones que pedir ayuda a los dependientes y la mayoría de los empleados (64%) está de acuerdo con ello, lo que aumenta las posibilidades de que los clientes acaben comprando en una tienda de la competencia. Al mismo tiempo, más del 25% de los consumidores ha realizado pedidos móviles del tipo "click-and-collect" y algunos incluso han completado pedidos móviles para su entrega a domicilio.
El 84% de los responsables de la toma de decisiones en el sector minorista sabe que esta tendencia de "hágalo usted mismo" (DIY) se está imponiendo cada vez más y muchos de ellos están estudiando cómo utilizar la tecnología para satisfacer las expectativas de los clientes y asegurar ventas. Esto es una buena noticia si se tiene en cuenta que más de seis de cada diez compradores dicen estar dispuestos a comprar artículos agotados antes de salir de la tienda si pudieran recogerlos en otro local cercano o si se los pudieran enviar a casa.
"Los consumidores aprecian la comodidad de las opciones de recogida y entrega a domicilio, especialmente porque los minoristas han incorporado nuevas opciones de envío e incentivado las transacciones de comercio móvil", afirma Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. "Muchas tiendas han ajustado sus procesos y su perspectiva sobre la importancia de la tecnología está cambiando."
Las tiendas mejoran el procesamiento y cumplimiento de los pedidos online
Ahora que la diferencia entre los distintos canales de venta es más difusa que nunca, más de tres cuartas partes de los responsables de la toma de decisiones afirman que es prioritario ser más eficiente en el procesado y cumplimiento de los pedidos online. Casi nueve de cada diez confirman que su empresa está buscando nuevas formas de mejorar la recogida y el empaquetado en la tienda y más de un tercio están convirtiendo sus espacios en lugares preparados para gestionar recogidas y devoluciones, lo que ayudaría a desviar el tráfico del mostrador central de atención al cliente.
"Incluso un solo producto agotado puede hacer que un cliente abandone su cesta de la compra si ve que puede hacer un pedido móvil en otro lugar y obtener todo lo que necesita", explica Inzeo. "Por lo tanto, los dependientes deben estar equipados con dispositivos y aplicaciones móviles que les permitan ayudar a los consumidores a completar sus compras en la tienda."
Dado que la escasez de mano de obra y la satisfacción de los empleados también afecta al funcionamiento de las tiendas, la mayoría de los responsables de la toma de decisiones afirma que tiene previsto implantar un software de gestión de mano de obra el próximo año. Se trata de una respuesta positiva si se tiene en cuenta que el 70% de los empleados mejoran la imagen que tienen de sus superiores cuando se les proporciona tecnología. Y más del 80% afirma que podría ofrecer una mejor experiencia al cliente si tuviera ordenadores móviles y escáneres de códigos de barras a mano. Además, los empleados del sector minorista también creen que las soluciones analíticas les ayudarían a hacer mejor su trabajo y prefieren gestionar sus tareas y horarios mediante aplicaciones y dispositivos móviles.
PRINCIPALES DATOS POR REGIÓN
Europa y Oriente Medio
El 72% afirma haber realizado pedidos con el móvil.
Solo el 59% de los encuestados europeos tiene previsto comprar más a menudo en las tiendas físicas a medida que la pandemia vaya remitiendo, la puntuación más baja en comparación con otras regiones.
Asia Pacífico
APAC experimentó el segundo mayor salto en el uso que hacen los clientes de pedidos móviles año tras año (81% en 2021 frente al 72% en 2020), pero los responsables de la toma de decisiones del sector minorista no están viendo crecer este tipo de pedidos al mismo ritmo que los responsables de otras regiones.
Casi siete de cada diez compradores en esta región están de acuerdo en que tienen una mejor experiencia de compra cuando los dependientes utilizan las últimas tecnologías para ayudarles.
América Latina
Cada vez son más los compradores latinoamericanos que adoptan el comercio móvil. Nueve de cada diez dicen haber hecho un pedido móvil y ocho de cada diez afirman haber utilizado una aplicación móvil para la compra de alimentos.
El 80% de los dependientes está de acuerdo en que los compradores pueden encontrar información más rápidamente en sus smartphones que si les piden ayuda a ellos, la cifra más alta en comparación con otras regiones.
Norteamérica
Ha habido un mayor incremento en el número de clientes que recurren a los pedidos móviles año tras año (68% en 2021 frente al 58% en 2020), pero la región sigue ocupando el último lugar en este tipo de pedidos. Un mayor número de compradores dijo que utilizaba aplicaciones móviles para la entrega de alimentos (51% en 2021 frente al 36% en 2020).
Ocho de cada 10 compradores norteamericanos prefieren a los minoristas que ofrecen facilidad para las devoluciones. Sin embargo, solo seis de cada diez dependientes afirman que sus empresas tienen mucha experiencia con las devoluciones online y disponen de procesos muy ágiles.
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
Este decimocuarto estudio anual de Zebra incluye la opinión de aproximadamente 5.000 consumidores, dependientes y responsables de la toma de decisiones en el sector minorista a nivel mundial para medir las opiniones y expectativas sobre la experiencia del comprador actual, el uso de la tecnología y el cumplimiento en junio-julio de 2021 por parte de Azure Knowledge Corporation.
