La organización también solicita que se habilite un sistema ágil para que el usuario conozca los viajes que va validando y verificar así que ha cumplido los requisitos para la devolución de este depósito

La Asociación de Consumidores y Usuarios en Red, CONSUMUR, ha tenido conocimiento de las quejas de los usuarios de Renfe, en Cercanías y Media Distancia, que, habiendo cumplido los requisitos para ello, todavía no han recibido la devolución de la fianza del abono recurrente correspondiente a 2022 y cuya validez finalizó el pasado 31 de diciembre.

En este sentido, la Resolución de 12 de agosto de 2022, de  la Secretaría de Estado de Transportes Movilidad y Agenda Urbana, por la que se establecen las condiciones de aplicación de las medidas de fomento del transporte colectivo establecidas en el artículo 7 de Real Decreto-ley 14/2022, de 1 de agosto, en relación a la reducción del precio de abonos y títulos multiviaje por parte de Renfe Viajeros, S.M.E, S.A, así como las relativas a la creación de títulos multiviaje y bonificación de su precio en determinadas rutas de servicios ferroviarios prestados sobre la red ferroviaria de alta velocidad establece, en su apartado primero (“Condiciones de venta y utilización de los títulos multiviaje de los servicios de cercanías”), establece, en su artículo 3 (“Operación de devolución”):

“Se devolverá el importe abonado en concepto de fianza al obtener el abono, siempre que se realicen 16 viajes o más en el periodo, esta devolución se realizará al finalizar el periodo de vigencia. En caso de no cumplir con los viajes mínimos el importe de la fianza será considerado como una indemnización y no será devuelto al viajero.

En el caso de que el cliente haya obtenido el abono con tarjeta de crédito la devolución se realizará de forma automática, sin solicitud previa por parte del cliente a la tarjeta de crédito con la que se obtuvo el abono.

Para los títulos obtenidos con pago en metálico, la devolución del importe adelantado en concepto de fianza deberá ser solicitada por el cliente en las taquillas, oficinas de atención al cliente o en cualquier otro servicio postventa habilitado al efecto por Renfe Viajeros, SME, SA.”

En este sentido, la compañía ferroviaria anunció que, a partir del 9 de enero de 2023 se procedería a la devolución automática para aquellos usuarios que hubieran realizado el pago con tarjeta bancaria y, a partir del 15 de enero de 2023 para aquellos usuarios que realizaron la compra en metálico, que deberían solicitar la devolución en los puntos de venta de las estaciones.

Aún así, a día de hoy, hay usuarios que no han recibido la devolución y que no van a recibirla ya salvo que interpongan una reclamación, dado que Renfe está comunicando, a través de la línea telefónica habilitada para ello, que las devoluciones automáticas para los usuarios que pagaron con tarjeta finalizó el pasado 20 de enero de 2023.

En este sentido, CONSUMUR pone a disposición su Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82, para informar y ayudar a los trámites de reclamación a aquellos usuarios que se unan a la organización.

Mejora de la información a los usuarios del abono recurrente

Por otro lado, la organización considera que se ha de mejorar el acceso a la información de los usuarios del abono recurrente, dado que no es posible acceder, a través de la aplicación móvil de Renfe ni de las máquinas de validación, al seguimiento de los viajes que han sido realizados en el periodo de vigencia del mismo, por lo que dificulta al usuario el control del uso que realiza del abono y, por tanto verificar si está cumpliendo los requisitos para solicitar posteriormente la devolución de la fianza depositada en el momento de la compra.

Esto ha provocado que los usuarios que no han recibido aún la devolución de la fianza del abono de 2022 no puedan consultar si cumplieron los requisitos y tengan que proceder a interponer una reclamación y ser la propia compañía quien acredite los viajes realizados.

Anteriormente, las máquinas de validación permitían conocer el número de viajes consumidos de distintos tipos de abonos y llevar un mayor control al usuario, por lo que CONSUMUR considera que suponen un retroceso los sistemas actuales, al igual que la app de Renfe Cercanías, que sólo permite al usuario acceder al abono adquirido, pero no detalla los viajes que va validando.

La organización va a proceder a remitir un escrito a la compañía ferroviaria a fin de que se proceda a mejorar este sistema de información a los usuarios, dado que el abono recurrente estará vigente nuevamente durante el 2023, y los problemas detectados ahora para la comprobación de la validación de los viajes por parte de los usuarios, se volverán a producir una vez finalizado el periodo de vigente cuatrimestral del abono.

Así mismo, CONSUMUR anima a los consumidores y usuarios que deseen recibir más información o que deseen tramitar una reclamación, a que contacten con la organización, bien presencialmente acudiendo a la sede de la misma (C/ Torre de Romo, 74 bajo, 30011 Murcia), a través del Teléfono de Atención al Consumidor y Usuario 968 22 30 82 o por la web www.consumur.org.