Sabio, especialista en soluciones de Customer Experience y una de las principales compañías globales de soluciones y servicios digitales en torno a la experiencia de los clientes, ha identificado 6 aspectos clave que marcan la evolución de este mercado y lo harán aún más durante 2020.

Como resume Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Grupo Sabio, "el año entrante en Europa estará marcado por la búsqueda de un Customer Journey más inteligente", en clara referencia a la necesidad de dirigir a las personas hacia los canales y recursos más apropiados para su perfil.

En España, además, se vive un momento de franco crecimiento del mercado, "en torno al 15% interanual, con la perspectiva de mantenerse hasta 2023", como señala el Country Manager de Sabio en nuestro país, Javier Moro. El directivo también destaca la buena marcha de tecnologías de Workforce Optimization, analytics y virtual assistants, entre otras.

En resumen, los principales directivos de Sabio consideran que las siguientes áreas de desarrollo marcarán el devenir del sector del Contact Center:

1°. Interacciones inteligentes. Las organizaciones emplean cada vez más interfaces de conversación dotadas con funciones de inteligencia artificial en las interacciones con sus clientes. El canal predominante sigue siendo la voz, pero está dando paso a otro tipo de vías de relación, como el chat, la mensajería, los vídeos y las RRSS. En España, la IA y el RPA (Robotic Process Automation) son tecnologías ya maduras que justifican la inversión y que van a marcar muchas estrategias en este campo.

2°. Una comunicación más natural. Para crear soluciones de Interfaces de usuario conversacionales (CUI), las organizaciones no deben centrarse solamente en implementar las principales tecnologías (reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural), sino que deben mirar más allá y enfocarse en otros factores, como el diseño de la interfaz de usuario, el lenguaje utilizado y las continuas evoluciones de la solución, con el objetivo de crear interacciones más naturales.

3°. Mayor integración de los canales digitales. Los canales digitales se integran cada vez más con el mundo físico, para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. Los clientes demandan una atención más personal para tratar con las organizaciones, y si bien suelen hacerlo de manera combinada entre los canales online y offline, quieren recibir un soporte fluido y homogéneo.

4°. Atención eficaz a requerimientos más complejos. Gracias a innovaciones como las interfaces de usuario conversacionales, las organizaciones logran reducir el número de interacciones de voz que gestionan. Sin embargo, la complejidad real de las llamadas que llegan a los centros de contacto sigue en aumento, ya que suelen ser interacciones que no han podido resolverse por autoservicio. Cabe, por tanto, reforzar la capacitación de los agentes, por un lado, y mejorar las interfaces de usuario conversacionales para que puedan atender más requerimientos, por otro.

5°. Resolución preventiva de problemas. Estamos ante una hiperpersonalización de la interacción con los clientes. Las decisiones de compra están basadas en la Experiencia de Cliente (CX) en un 70% de los casos, por lo que una resolución proactiva de los problemas ayuda a mejorar el éxito comercial de cualquier empresa.

6°. Journey Analytics. Aprovechar las herramientas de análisis para comprender realmente el "viaje del cliente" resulta clave para identificar de dónde procede la demanda, agrupar y analizar la intención del cliente o perfeccionar los procesos para mejorar la experiencia digital. Actualmente, solo el 20% de las empresas tiene una infraestructura tecnológica que le permite obtener este tipo de datos en tiempo real, por lo que es necesario poner el foco en este tipo de soluciones.

Como señala Javier Moro, "para un 90% de las empresas la experiencia de cliente es su foco estratégico, porque si el cliente recibe un buen servicio, a tiempo y de forma práctica, tendrá una experiencia memorable que se traducirá en confianza y nuevas compras. A medida que las expectativas del consumidor aumentan, la interlocución cliente-proveedor se vuelve más relevante y pasa a decidir el éxito y evolución de cualquier negocio".

Para Stuart Dorman, las soluciones de CX que se desarrollarán en el futuro tendrán muy en cuenta la intención o estado de ánimo de los clientes, mantener un diálogo más fluido y, sobre todo, responderán en forma y plazo a las necesidades y demandas de todos los clientes.